Ritel360° – Hingga 1980–an, masih banyak orang mengunjungi toko musik di Jalan Sabang – Jakarta, memburu lagu sesuai suasana hatinya. Yang hatinya lagi terkoyak misalnya, mencari lagu melankolis. Yang bersemangat memilih lagu upbeat. Tak heran jika rak toko tidak mampu menampung kaset lagu–lagu, yang rilis hampir tiap hari.

Di tengah tren peningkatan pola belanja utama ke pasar modern, peritel harus lebih memperhatikan pelanggannya. Dan itu, bagian dari perubahan yang sesungguhnya.

Kini, industri musik pun tak mampu mengontrol distribusi lagu seperti dulu, lantaran pesatnya kemajuan teknologi yang memunculkan format mp3. Di sisi lain, kebanyakan konsumen tak punya banyak waktu luang memilih lagu di toko. Dan, mereka memilih men–download melalui internet, atau operator telepon saja.

Perubahan gaya hidup dan teknologi itu membuat banyak format toko kehilangan relevansi bagi konsumen. Perubahan juga berlangsung cepat. Tren fashion di Seoul misalnya, bisa langsung menjadi tren di Mangga Dua. Perusahaan atau pengusaha yang ingin bertahan dan menang, harus memahami perubahan ini.

Konsumen sekarang ibarat darah bagi usaha Anda. Berkembangnya pola belanja utama ke pasar modern, bukan karena kompetisi, melainkan kemauan dan kemampuannya untuk beradaptasi dengan konsumennya. Saat ini, pasar tradisional hanya dominan di pola belanja utama harian. Namun ritel modern seperti hypermarket pun akan mati jika organisasinya tak mudah beradaptasi.

Pelanggan masih sering tak menjadi pemimpin perusahaan, tapi berada pada posisi paling bawah dalam organisasi. Lihat pasar basah. Kebanyakan jalan masuk tak nyaman, keamanan tak terjamin, koridor tak bersih, atau kejujuran penjual yang kurang. Ini semua tidak relevan dengan generasi muda yang akan menjadi generasi pembelanja utama pada dekade mendatang.

Peritel yang gagal, tidak pernah membangun hasrat terhadap pelanggan. Mereka hanya berdagang belaka. Pelanggan tak dianggap sebagai manusia sepenuhnya. Padahal pelanggan kini makin menuntut informasi, pemahaman produk, serta kecepatan kemudahan, kepastian, dan kenyamanan layanan.

Apa yang harus dilakukan peritel? Lebih seringlah mendengarkan konsumen. Tingkatkan kemampuan pelayanan sesuai target pasar.

Apa yang harus dilakukan peritel? Lebih seringlah mendengarkan konsumen. Tingkatkan kemampuan pelayanan sesuai target pasar. Jika Anda peritel swalayan, sesuaikan teknologi informasi dengan zaman. Kompleksitas opersional dan promosi yang kreatif hanya bisa didukung teknologi informasi yang memadai.

Anda dapat berkunjung ke toko baru di kota–kota yang lebih besar atau luar negeri. Mereka telah mengadakan riset yang menuntun kepada format masa mendatang, dan Anda mendapatkannya secara gratis. Baca media informasi yang memuat analysis dan baru. Apa yang berhasil kemarin dan hari ini, belum tentu cocok digunakan esok hari.

Jika Anda peritel toko tradisional, berubahlah makin sesuai dengan aspirasi konsumen. Bentuk swalayan merupakan salah satu alternatif yang menarik. Sehingga jumlah orang yang terlayani lebih banyak dan dapat mulai menciptakan keuntungan dari impulse purchase. Angkatlah pelanggan menjadi pemimpin tertinggi di perusahaan. Mereka dengan senang hati memberikan arahan perusahaan Anda.

Dan, jangan salahkan teman atau tetangga karena Anda sakit parah. Kesehatan ada di tangan Anda sendiri. Kalau nyawa, baru di tangan Tuhan. ( don@enciety.com )

*Yongky Surya Susilo – Director Retailer Service The Nielsen Indonesia

Dimuat di : Ritel360° – KOMPAS – 22 Desember 2009