CX

Bagaimana memulai dan mengelola CX, serta menghubungkannya dengan revenue --- "CX kedengarannya penting. Tapi bagaimana cara mengelolanya? Dan bagaimana tahu kalau sudah berhasil?" Ini adalah pertanyaan yang paling sering muncul setelah seseorang mulai memahami pentingnya CX. Dan ini adalah pertanyaan yang tepat — karena CX yang tidak dikelola dan tidak diukur hanyalah niat baik…

Mengapa branding dan CX bukan pilihan — dan bagaimana keduanya bekerja bersama --- Ada pertanyaan yang sering muncul dalam diskusi bisnis: "Kita sudah investasi besar di marketing dan branding. Apakah masih perlu mikirin CX?" Pertanyaan yang bagus. Dan jawabannya bukan ya atau tidak — tapi keduanya bermain di level yang berbeda. Marketing dan Branding:…

Ada sebuah paradoks yang sering terjadi di banyak bisnis. Skor kepuasan pelanggan tinggi. Laporan triwulanan terlihat bagus. Presentasi ke direksi berjalan lancar. Lalu tiba-tiba — sebuah akun besar tidak memperpanjang kontrak. Atau penjualan turun di satu segmen tanpa peringatan yang jelas. "Kenapa? Bukannya pelanggan kita bilang mereka puas?" Pertanyaan itu adalah tanda bahwa ada sesuatu…

Beberapa waktu lalu, seorang teman bercerita tentang pengalamannya berlangganan layanan internet di rumah. Koneksinya tidak buruk. Harganya juga masuk akal. Tapi setiap kali ada masalah — dan masalah itu datang lebih sering dari yang seharusnya — ia harus menelepon nomor yang sama, menjelaskan masalah yang sama, kepada orang yang berbeda, berulang kali. "Bukan internetnya…